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陜煤集團網站 | 生態水泥公司嚴把“四關”提升客戶服務質量

發布日期:2018-06-15     信息來源: 陜煤集團網站     作者:姜思敏     瀏覽數:2623    分享到:

今年以來,生態水泥公司積極建設品牌文化,秉承“用心靈滲透,用智慧澆灌”的服務理念,從董事長到銷售人員均深入一線跑市場,用真心誠實的態度服務客戶,圍繞服務一條主線,質量、保供兩個領域,重點把好“四關”優化客戶體驗,筑牢客戶合作根基。


嚴把業務拓展關

市場營銷部門作為連接市場需求與公司經營工作的關鍵部門,具有與客戶優先、深入接觸的優勢條件。為使銷售人員在業務拓展期間充分把握合作機會,公司努力對銷售人員個人素質能力進行四個加強。一是加強專業知識。要求所有銷售員在外出拜訪客戶前自身做到對水泥生產、質檢、技術及混凝土澆筑等水泥相關知識爛熟于心;二是加強學習。要求銷售人員時刻關注行業發展動態,持續更新行業背景知識,鼓勵大家在平時的工作、生活中養成學習習慣,關注經濟、產業、政治各類資訊,將自己打造成一個有觀點、有深度的銷售員;三是加強情感交互。以先交友后交易的心態在銷售過程中與客戶多進行業務之外的情感溝通,增進友誼,加強溝通效果;四是加強服務專業性。實現合作前,對客戶工程建設需求要進行深入調研,根據項目建設所需,提供合格的水泥樣品,主動參與對方實驗室的實驗及混凝土適配工作中,對業務拓展進行過程把控,精準提升,提高合作成功率。最后,在統一標準價格、統一標準辦理流程、統一標準要求的“三統一”原則下開拓市場。


嚴把窗口形象關

業務大廳作為廠區對外服務的重要窗口,充當著客戶與公司的橋梁紐帶,代表著公司的形象。市場營銷部與生產廠通過對銷售大廳業務“硬實力”和服務“軟環境”兩個方面的提升工作促進服務品質再提質,服務形象再提升。一是建立標準化工作流程,要求工作人員統一著裝、掛牌上崗,在業務辦理過程中做到文明用語、微笑服務、規范作業;二是定期對業務人員進行業務培訓,努力實現一人會多項業務,確保大廳業務工作有心更有力;三是開展“服務之星”評選,通過先進典型激勵促進大廳工作人員整體服務檔次有所提升;四是利用銷售業務大廳“門臉”作用,設置LDE屏幕,全天24小時播放公司服務理念、品牌文化,時刻對到廠辦理業務客戶進行品牌影響和文化滲透。最后,要求業務大廳工作人員時刻關注大廳內外環境衛生,為客戶提供綠色、舒適的提貨環境。


嚴把發運效率關

為提升產品發運效率,該公司市場營銷部利用現有發運環境,針對客戶提貨特點從四個方面努力提升產品發運效率。一是上線無人值守智能發運系統,強化自助功能,從產品下單、過磅、裝車各個環節不斷完善智能服務能力,提升智慧服務水平;二是加強秩序管理,安排專人從車輛入廠到出廠,對開單、排隊、包裝、裝車全過程進行指揮、協調,引導車輛快速、高效提貨;三是對各時段發運數據進行統計,探索提貨規律,有序引導客戶錯峰提貨;四是改善發運硬環境,考慮增加包裝機設備從根本上解決低堿、緩凝水泥裝車效率問題,同時根據到廠提貨實際情況,合理調整P.C32.5R與P.O42.5水泥分品種進行集中拉運,增加碼包人員,靈活提升發運效率。


嚴把客戶回訪關

為樹立和維護公司良好品牌形象,確保銷售服務質量“不打折”,市場營銷部將用戶意見作為改進目標,將客戶滿意作為追求標準。努力在目前開展的客戶回訪工作過程中摸索經驗,探索提升。對信息反饋收集效率及內容實施精細化管理,要求回訪工作人員對客戶意見反饋收集做到及時準確,根據回訪內容的不同性質對問題進行細化分類,快速響應,高效解決;同時,為確保在季節變換期水泥原材料配比調整不影響產品使用效果,要求業務人員在配方調整前充分與客戶展開溝通,通知客戶做好水泥使用性能跟蹤;建立客戶實驗室與公司質量服務小組即時溝通機制,隨時出現問題,隨時進行電話或現場答疑。最后,定期對公司產品及競爭對手產品進行第三方送檢工作,時刻督促自身對公司產品質量有清晰定位。

經過一階段的努力,該公司產品在機場、軍隊、國家級鐵路多領域實現突破。下一步,公司將以統一的標準及規范,努力讓微笑服務、高效發運、全程跟蹤反饋成為客戶服務工作新常態,在客戶服務工作中融溫情與智慧于一體,夯實“華山”品牌根基。(姜思敏)

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